Продажі

Продажі

 

ПРОДАЖІ

Продажі – це процес та результат маркетингової діяльності практично будь-якого бізнесу, адже саме покупки споживачами товарів чи послуг, властиво, є метою комерційної діяльності більшості підприємств.

Інколи, «продажі» жорстко відокремлюються від маркетингу, проте на переконання співзасновників-маркетерів нетипової (неординарної) маркетингової агенції «Маркетерня».

Саме інтеграція «модулю продажів» до функціонуючої у компанії цілісної системи маркетингу – є ключовою запорукою ефективності бізнесу в цілому.

Важливість високоякісної організації продажів на підприємстві, що здійснює маркетингову діяльність важко переоцінити, позаяк «картава дівчина в колл-центрі з легкістю обнуляє навіть мільйонні рекламні кампанії»

Далі у цій статті, ми поділимось баченням як окремих чинників цієї діяльності, так і важливих аспектів, а що, мабуть, найважливіше, розкриємо візію щодо узагальнених багаторічним і універсальним досвідом характеристик певних особливостей підприємства.

ОСНОВНИЙ РЕСУРС ПРОДАЖІВ БІЗНЕСУ

Як і у сфері маркетингу, відповідно й у сфері продажів, основним ресурсом підприємства може бути окремий фахівець, відділ продажів або зовнішній партнер.

Ґрунтуючись на місткому і універсальному досвіді маркетерів (не плутати з маркетологами), зазначимо, що з огляду на потребу прийому та якісної обробки дзвінків, заявок чи звернень:

  • найчастіше одним фахівцем-продажником може успішно обходитися лише мікро-бізнес,
  • відділ продажів або колл-центр (контакт-центр) – це найрозповсюдженіша форма організації функції продажів у більшості малих, середніх та великих компаній, яка передбачає наявність як керівника відділу продажів, так і підлеглих операторів, адміністраторів чи менеджерів з продажу
  • залучення сторонніх підрядників доцільне лише при тимчасовості рекламних заходів чи спеціальних умов, адже, як правило це все недешево тарифікується та, водночас, потребує чималої внутрішньої роботи щодо правильної підготовки складного процесу

ПРОДАЖІ І МАРКЕТИНГ НА ПІДПРИЄМСТВІ

Структура. З одного боку, «процес продажів починається там, де закінчується маркетинг», а згідні із цією думкою бізнесмени та топ-менеджери схильні розмежовувати ці дві служби в окремі організаційно-структурні та офісно-кабінетні підрозділи.

З іншої сторони, «продажі органічно продовжують маркетинг і лише в такому випадку можуть бути результативними», фраза, що увиразнює підхід керівників, які прагнуть об’єднати обидві служби в одну.

На погляд фахових маркетерів, досвід яких вміщує множинні випадки проведення маркетингової діяльності за обох вказаних парадигм та різної бізнес-маркетингової ментальності, оптимальним варіантом співіснування обох служб є серединний.

Іншими словами, коли взаємозв’язок між маркетингом і продажами на підприємстві водночас:

  • достатньо тісний, щоби обидві служби оперативно обмінювались і володіли всією важливою інформацією
  • достатньо автономний, щоби позбавити кожну зі служб надлишкової інформації про роботу кожної з них

Координація. На практиці, щоби взаємозв’язок між маркетингом і продажами був ефективним, бізнесменам та директорам потрібно подбати про дотримання співробітниками та керівниками відповідних служб чи відділів кількох простих вимог:

  • відділ продажів повинен бути поінформований про усі рекламні активності відділ маркетингу своєчасно та в повній мірі
  • причому краще, якщо обмін інформацією буде не тільки на рівні керівник відділу маркетингу – керівнику відділу продажів, а також адресно від маркетерів чи керівника – операторам, адміністраторам та/або менеджерам
  • відділ маркетингу повинен отримувати чітку й повну інформацію про критично важливі для успішного просування процеси у відділі продажів, а саме: якість обслуговування; джерела, що привели клієнтів; швидкість прийому та обробки заявок тощо

ПРОДАЖІ ОН- І ОФ-ЛАЙН

Відомо, що лише частина продажів відбувається он-лайн і потребує, максимум обробки заявок та телефонного спілкування, частина не може обійтися без реального спілкування безпосередньо на точці продажів.

Обидва формати маю спільні та відмінні риси, серед множини яких, на наш погляд, окремої уваги заслуговують наступні аспекти:

  • наявність розгалуженої системи скриптів продаж (сценарних планів для діалогів як он, так і офф-лайн)
  • підготовленість фахівців як он- так і оффлайн, тобто досконале знання предметів продажів усіма працівниками
  • зовнішній вигляд продавців при оф-лайн продажах має незрівнянно більше значення, ніж при онлайн
  • при телефонних продажах, роль милозвучного голосу важко переоцінити
  • про он-лайн-продажах потрібна CRM чи якась інша зручна система обліку, зберігання та обміну інформацією
  • тощо

Звісно, що індивідуальні особливості майже кожного українського бізнесу вносять корективи у цей перелік, тому, щоби проконсультуватися з досвідченою менеджеркою та керівничкою кількох відділів продажів різноманітних підприємств та співасновницею Маркетерні — Тетяною Наконечною

Надсилайте запит просто зараз, але якщо є можливість — радимо ознайомитись з публікацією у повній мірі і сконтактуватися з нами уже володіючи найважливішою інформацією про предмет, можливості та засоби такої співпраці.

ЗАСОБИ ПРОДАЖІВ

Розкриваючи подробиці фахового бачення в контексті засобів, використання яких має визначальне значення для ефективності процесів продажу, охарактеризуємо три, на наш погляд основні: технології, скріпти, система мотивації.

Проте перед цим, наведемо лаконічне узагальнення про важливість атмосфери невимушеної та здорової конкуренції, наявність якої дозволяє максимально застосовувати як технічні, так і інформаційні засоби.

Технології. Мається на увазі вся ІТ-інфраструктура та програмне забезпечення, що потрібні для ефективного прийому, обробки та обліку звернень чи замовлень, зокрема:

  • Телефонія. Диспетчеризація вхідних дзвінків, запис розмов, присвоєння статусів та написання коментарів,
  • CRM-cистема. Customer Relationship Management або система управління відносинами з клієнтами потрібна для фіксації, збереження та накопичення інформації, а також для персоналізації прямих комунікацій з клієнтами
  • Корпоративні месенджери. Потрібні для оперативного обміну інформацією з клієнтами, які надають перевагу перед- і після продажному сервісу саме через Viber, WatsApp, Telegram тощо

Скріпти (сценарії). На практиці, найчастіше виявляються потрібними лише новачкам, але у найефективніших відділах продажів – це зафіксовані компроміси між думкою керівництва про особливості проведення діалогів з кліжнтами та даними, що надає практика здійснення таких бесід.

Скріпти або сценарії дуже потрібні для формування магістральних та специфічних шляхів конвертації певних категорій звернень у продажі, проте на практиці – рідко яке керівництво відділів продажів вимагає строгого їх дотримання.

Іншими словами, універсальний скріпт формулюється максимально просто: продати потенційному покупцеві об’єкт його потенційного зацікавлення застосовуючи для цього будь-яку достовірну інформацію про продукт та навички майстерної комунікації.

Система мотивації. Чинник побудови продуктивного процесу продажів на будь-якому підприємстві, котрим, на жаль, ще надто часто або нехтують, або застосовують с “сокирною точністю”.

Процес створення діючої системи мотивації у різних відділах продажів має свою специфіку, проте, оптимальний її варіант повинен задовольняти одразу кілька критеріїв, зокрема:

  • Не містити (непомірних) штрафів
  • Спонукати менеджерів, операторів чи адміністраторів сприймати кожне звернення як шанс насправді отримати свою частку прибутку
  • Не провокувати нездорову конкуренцію (коли винагороду отримує випадковий менеджер чи адміністратор, котрий тільки записує по телефону, а хто спілкується з клієнтами вживу – ні, тощо)

Щоби створити гнучку й збалансовану систему мотивації відділу продажів чи клієнтської підтримки – потрібне всебічне дослідження особливостей процесу на конкретному підприємстві та створення на основі отриманих даних системи взаємопов’язаних механізмів «залучення у гру» як підлеглих, так і керівника

Створення такої системи може відбуватися у кілька етапів, а основним фактором пришвидшення цього процесу, як свідчить досвід, фаховість та компетенція її розробника.

Щоби ініціювати старт такого роду процесу – надсилайте заявку і наші досвідчені спеціалісти-керівники із маркетингу та продажів не тільки, відповідно до медично-маркетингової концепції проконсультують.

А й допоможуть у зручному форматі співпраці безпосередньо скоординувати всі етапи.

МЕНЕДЖЕР З ПРОДАЖІВ

Спеціалісти, які виконують основну роботу з продажів, приймають та опрацьовують звернення, взаємодіють із запереченнями, оформляють угоди тощо, можуть називатися по-різному: консультанти, оператори, адміністратори, хостесси, проте найчастіше ця посада зветься “менеджер із продажів”

Функціональні обов’язки менеджера з продажів на різних підприємствах бувають дуже різними, від повного оформлення угод включно із бухгалтерією до виключно ювелірної роботи з попередньо відфільтрованими «гарячими клієнтами».

За словами фахових і досвідчених HR-ів:

  • серед якостей менеджерів з продажів, які дозволяють досягати успіху в такій складній діяльності, найчастіше проявляються витриманість, наполегливість та винахідливість
  • а щодо якостей протипоказаних у цій діяльності – це в першу чергу імпульсивність, нестриманість та відсутність самодисципліни

Завдання менеджера з продажу, на практиці, формулюється лаконічно – зробити все, що необхідно для того, щоби виявлена у процесі обробки звернення потенційного клієнта потреба у тому чи іншому товарі чи послузі — зрештою була задоволена з вигодою для підприємства та самого менеджера з продажу.

Як правило, раніше чи пізніше, успішні менеджери з продажів отримують підвищення до статусу керівника відділу продажів, проте нерідко трапляються й випадки, коли заміна самоуправлінського характеру діяльності менеджера на такий, що передбачає відповідальність за інших – не дає потрібного ефекту.

КЕРІВНИК ВІДДІЛУ ПРОДАЖІВ

Посада, що завжди затребувана на ринку праці та, зазвичай, є однією із найбільш високооплачуваних, передбачає чималий обсяг діяльності та відповідальності, а саме:

  • Формування оптимальної кількісно-їєрархічної структури відділу
  • Планування та реалізація заходів щодо налагодження ІТ-середовища
  • Рекрутинг якісних фахівців з продажів
  • Підготовка навчально-адаптаційних матеріалів для працівників
  • Розробка документації відділу (положення, посадові інструкції, стандарти, скріпти продажів тощо)
  • Контроль успішності адаптації нових працівників до умов роботи
  • Поточний контроль ефективності роботі співробітників та, при необхідності, проведення заходів щодо корекції тих чи інших недоліків (бесіди, тренінги, майстер-класи)
  • Розробка і впровадження системи мотивації менеджерів з продажу
  • Налагодження форматів звітності перед топ-менеджментом компанії
  • Стратегічне та оперативне планування
  • Відповідальність як за результати окремих операторів/адміністраторів, так і в цілому за роботу відділу та результати підприємства
  • тощо

Прикметно, що нерідко саме керівник відділу продажів виявляється запорукою спадкоємності та прийнятної ефективності у тих компаніях, що роблять ставку на низькооплачувану, а відтак і високоплинну робочу силу.

Залучення висококваліфікованого організатора і керівника відділу продажів чи колл-центру, нерідко, разом зі залученням продуктивного маркетингового ресурсу – стає визначальним фактором успішної комерційної діяльності підприємств.

Водночас, позаяк регулярна фактична присутність керівника в офісі на певних етапах перестає бути обов’язковою, все частіше актуальними стають консалтингові послуги.

ПРОДАЖІ СПІЛЬНО З МАРКЕТЕРНЕЮ

До когорти співзасновників нетипової маркетингової агенції належать як маркетери (не плутати з маркетологами), так і фахівці з безпосереднього здійснення та організації процесу продажів як органічної складової управління проектами

Завдяки зверненню до нас у бізнесмена чи бізнес-леді з’являється чудова нагода не лише організувати продуктивний відділ продажу, а й налаштувати гармонійну інтеграцію з відділом маркетингу ()

Більш того, серед унікальних переваг започаткування співпраці саме з нетиповою маркетинговою агенцією «Маркетерня», є такі, що і прямо, і опосередковано підвищують конкурентоспроможність самого бізнесу, зокрема:

  • мінімальна бюрократизованість
  • максимальна післяоплатність
  • адаптивність підходів та форматів співпраці
  • наявність об’єднаних “Етичним кодексом” фахівців у всіх без винятку важливих для бізнесу сферах
  • місткий досвід як організації відділів продажу, так і безпосередньої роботи в ролі менеджерів з продажу
  • концепції “Граничної корисності” та “Бюджетності“
  • тощо

Щоби зробити перший крок на зустріч створенню ефективної системи продажів вашого бізнесу, надсилайте запит на первинну консультацію та очікуйте дзвінка з метою узгодження зручного для обої сторін часу і місця